مدتی پیش به همراه یکی از دوستان برای گفت‌وگوی شبانه و صحبت درباره چند پروژه کاری به یک رستوران رفتیم. سر میز نشستیم، گارسون پس از کلی تاخیر برای گرفتن سفارش آمد؛ زمانی که بالاخره آمد انگار که آن را کوک کرده‌اند جلوی ما خم‌وراست می‌شد. درمورد محتویات یک غذا سوال پرسیدم؛ اما هیچ اطلاعی نداشت و همچنان به تعظیم خود ادامه می‌داد.
آیا در این‌جا به من احترام گذاشته می‌شود؟
سوار هواپیما می‌شویم؛ مهمانداران با لبخندی مداوم از ما پذیرایی می‌کنند؛ اما وقتی که به دنبال صندلی‌ات می‌گردی، همچنان با همان چهره شاد و لبخند به لب با پرخاش و تندی به تو متذکر می‌شوند که سریع‌تر بر سر جایت بنشینی؛ وقتی که درخواست خدمتی می‌کنی، اکراه در حالات بدن آن‌ها موج می‌زند، حتی اگر این درخواست یک آب‌معدنی اضافه باشد.
در هر دو حالت فوق که نمونه‌ای بودند از وضعیت موجود؛ من مخاطب امروز حس خوب می‌خواهم نه چهره و ادای خوب و فرق بین این دو را نیز می‌فهمم.
این را کاملا حس می‌کنم که آن فرد درست در همان لحظه‌ای که درحال لبخند به من است، در دلش چه فحش‌هایی را که نصیب من نمی‌کند. ( البته نشستن پای حرف بسیاری از این دوستان در فضایی خارج محل کاری آن‌ها، اثباتی بر این حرف من است.)
مشکل چیست؟
اگر بخواهیم صادقانه به این مسئله نگاه کنیم، نمی‌توان تمام تقصیر را به گردن آن مهماندار، گارسون یا هر فروشنده دیگری انداخت. مقصر اصلی آن مدیری است که فرهنگ نمایشی را در سازمانش استقرار داده است.
میلیون‌ها تومان خرج آموزش کارکنان می‌شود که مشتری مداری یاد بگیرند؛ اما تنها چیزی که یاد می‌گیرند نمایش مشتری مداری است که تمام نمایشنامه آن هم از قبل نوشته شده است. صحنه‌های لبخند، صحنه‌های تعظیم و ..
ما مشتری مداری را اشتباه گرفته‌ایم. مشتری مداری یک تکنیک بازاریابی و فروش نیست. مشتری‌مداری و احترام به مشتری یک باور است. اگر چیزی باور تو نباشد و بخواهی با زدن یک نقاب چیزی متفاوت از خود را نشان دهی، به زودی نقاب‌ها کنار خواهند رفت و رسوا خواهی شد.
مشتری امروز حس خوب و سرشار از احترام می‌خواهد. حس خوب با نمایش قابل انتقال نیست. حس را فقط می‌شود حس کرد و حس‌های ما صادقانه همه چیز را درک می‌کنند و به‌آسانی نمی‌توان به آن‌ها دروغ گفت.
وقتی که مشتری مداری باورت باشد، باید به عنوان یک ارزش آن را ببینی. زمانی می‌توان در یک کسب‌وکار و سازمان حرف از مشتری مداری زد، که ابتدا مشتری را ارزشمند ببینیم و زمانی می‌توانیم مشتری را ارزشمند ببینیم که خودمان نیز ارزشمند باشیم.
وقتی که اصلا هدف از تاسیس کسب‌وکارت ارزش‌آفرینی نبوده است و تنها به فکر منافع شخص‌ات بوده‌ای، کارمندانی را نیز استخدام می‌کنی که هیچ رنگی از ارزش‌آفرینی ندارند و آن‌ها هم تنها به فکر منافع خود هستند. وقتی که به‌جای اینکه بیایی روی عزت‌نفس خودت و کارمندانت کار کنی، در مسیر آموزش درست قرار بگیری و آدم ارزشمندتری شوی، می‌آیی روی نمایش‌های مزخرف کار می‌کنی، خب به قول مسعود فراستی آخر درنمیاید. هرچقدر هم بخواهی نقاب آن را بزنی، آخر این احترام چرک است و خود را نشان می‌دهد.
اگر واقعا مشتری را ارزشمند ببینی و بخواهی مشتری مداری کنی، به جای این‌همه تعظیم بیش‌از حد که حال مشتری به سرحد تهوع می‌رساند، برروی اطلاع رسانی درست از محتویات غذا کار می‌کنی تا مشتری انتخاب راحت‌تر و مناسب‌تری داشته باشد. سرویس سریع‌تری به مشتری می‌دهی و به سلیقه‌اش توجه می‌کنی.
اگر واقعا دغدغه احترام به مشتری داشته باشی، در پروازهایت این همه تاخیر نداری، سعی می‌کنی که کیفیت غذای مناسبی را ارائه دهی، به پرسنل پروازت احساس ارزشمندی می‌دهی که آن‌ها نیز بتوانند با تمام وجود به مسافر خدمت کنند.
مشتری مداری یعنی اینکه به خاطر پول به مشتری خدمت ندهی و برایش لبخند نزنی، مشتری مداری یعنی اینکه مشتری را لایق چیزی بدانی و به او کمک کنی تا نیازش را به خوبی رفع کنی و برایش حس خوب رضایت ایجاد کنی.
مشتری مداری چیزی بیش‌از نمایش‌های سیرک است. مشتری مداری خود حس خوب است که ما نسبت به مشتری خود داریم و تلاش می‌کنیم آن را به مخاطب خود نیز منتقل کنیم.
مشتری امروز کسب‌وکاری را می‌خواهد، که به او کمک کند و حس واقعی ارزشمندی دهد!
#حرف اضافی: جا دارد که از شما عذرخواهی کنم، فضای حرف‌نوشته‌ها غیررسمی است و برخلاف سایت آموزشی‌ام ممکن است نوشته‌ها دچار ساختار منظمی نباشند و حتی دارای اشکالات نگارشی نیز باشند. این‌ها تنها حرف‌هایی در دل است که نوشته می‌شوند.
