رابطه بین کسب‌وکار و مشتری همیشه نقل مجلس در بحث‌های مربوط به کسب‌وکار بوده است. همه ما جملاتی مانند:
همیشه حق با مشتری است
را بارها و بارها شنیده‌ایم یا حتی خودمان نیز به‌کار برده‌ایم.
اما به راستی همیشه حق با مشتری است یا نه؟
اگر بخواهیم از دید منطقی و یک کسب‌وکار به موضوع نگاه کنیم؛ خیر همیشه حق با مشتری نیست. بارها گفته‌ام که یکی از وظایف یک کسب‌وکار این است که علاوه بر رفع نیاز مخاطب و احترام به او، به برند خودش نیز احترام بگذارد.
همه ما بارها و بارها دیده‌ایم مشتریانی را که توقعات بی‌جا دارند و دراین موارد نمی‌توان گفت که همیشه حق با مشتری است.
فرض کنید شما رستوران دارید و در آنجا چلوکباب برگ را با بهترین گوشت بره تهیه می‌کنید، قیمت تمام شده این غذا برای شما ۲۰ هزار تومان است؛ حال مشتری می‌آید و می‌گوید که باید آن را ۱۵ هزار تومان به او بدهید. (حتما شما هم با نهاد‌های مثلا حمایت از مصرف‌کننده برخورد کرده‌اید و چنین درخواست‌هایی را از طرف آن‌ها به بهانه حمایت از مشتری، متحمل شده‌اید.)
البته درنهایت و همیشه حق با مشتری است!
حرفهای بالا را گفتم که تصور نکنید من نیز مانند برخی از سازمان‌های حمایت کننده، چنین تفکر کوتاه و احمقانه‌ای دارم.
اما دراین‌باره حرف دارم، حرف جدی هم دارم. پاسخ سوال بالا و اینکه همیشه حق با مشتری است یا خیر بستگی به انتخاب خودمان دارد.
اینکه انتخاب کنیم که یک کسب‌وکار باشیم یا یک کسب‌وکار حرفهای!
یک کسب‌وکار ممکن است کارهایی را بکند که منطق آن‌ها را می‌پذیرد؛ اما یک کسب‌وکار حرفهای با احساس مشتری‌اش هم کار دارد.
یک کسب‌وکار حرفهای می‌پذیرد که اگر مشتری‌اش تقاضای بی‌جایی از او دارد، شاید مقصر خود او باشد که باعث ایجاد توقع بی‌جا در مشتری‌اش شده است. شاید نتوانسته است او را نسبت به سقف و نوع خدماتی که ارائه می‌دهد توجیه کند و اینکه در بازی حرفه‌ای‌گری، مهم نیست حق با کیست! مهم این است که احساس مخاطب چگونه است!
در این‌جا دوباره به سراغ همان رستوران و کباب برگ می‌روم. فرض کنید مشتری تا‌‌به‌حال کباب برگ شما را نخورده است و هرچه قبلا خورده است در رستوران‌های بی‌کیفیت یا ارزان بوده است. اکنون تصور درستی از چرایی قیمت شما ندارد و تصور می‌کند که شما با او گران حساب کرده‌اید.
در این‌جا حق با کیست؟ تاکید دوباره می‌کنم که حق مسئله ما نیست، مسئله رفع نیاز مشتری است. دراینجا وظیفه یک کسب‌وکار حرفهای است که قبل از خرید، با محتوایی که ارائه می‌دهد همه جوانب محصول خود را اعم از کیفیت، قیمت و … را برای مشتری شرح دهد تا او بتواند تصمیم بهتری بگیرد.
یا فرض کنید شما عمده‌فروشی سوسیس و کالباس دارید و فقط عمده کار می‌کنید و خرده‌فروشی ندارید. درهمین شرایط مشتری می‌آید و از شما می‌خواهد که یک کیلو سوسیس به او بدهید، شما قبول می‌کنید؛ اما برخورد بسیاری بدی با آن مشتری دارید و شاید اندازه مشتری‌های عمده، او را تحویل نگیرید.
مشتری یک کیلو سوسیس را از شما می‌گیرد؛ اما بعد از چند دقیقه مشاهده می‌کند که بخشی از سوسیس فاسد شده است و به شما مراجعه می‌کند.
دراینجا بسیاری از کسب‌وکارها به خود حق می‌دهند و می‌گویند که یک کیلو از ما خرید کرده‌است و ما به او لطف کرده ایم، تازه طلبکار هم است.
دراینجا اگر به‌عنوان یک کسب‌وکار، ادعای حرفهای بودن دارید، حق ندارید که برخوردتان براساس مقدار خرید باشد؛ ممکن است بگویید که برای ما صرفه اقتصادی ندارد که برای این فرد وقت بگذاریم؛ خب در این‌جا کسی که این حرف را می‌زند، بیخود می‌کند که از همان ابتدا آن مشتری را پذیرش می‌کند؛ اگر قبول کرده‌اید که به او بفروشید، حق ندارید بین او و دیگری فرق بگذارید.
همچنین آن فرد بابت محصول شما هزینه کرده است، شما وظیفه دارید که پاسخگویش باشید و نیازش را رفع کنید تا درنهایت احساس خوبی داشته باشد.
بسیاری از کسب‌وکارها دچار طمع می‌شوند، به تصمیم‌گیری مخاطب کمک نمی‌کنند و نمی‌توانند نه بگویند. باید این را بپذیرید که اگر به کسی نه نگفتید، مجبور می‌شوید که به او بله بگویید.
[ مطلب مرتبط: چگونه با نه گفتن بله بگیریم ]
اگر بخواهم خلاصه بگویم؛ درنارضایتی یک مشتری، درهمه حال شما به‌عنوان یک کسب‌وکار مقصر هستید! یا اینکه باید شرایطی را فراهم می‌کردید که یک سری مشتریان را نداشته باشید و از قبل مشتری بتواند خودش تصمیم بهتری بگیرد.
گاهی ما به طمع از دست دادن مشتریان، تصمیم را خودمان برایشان می‌گیریم و سپس وقتی با تعارض مخاطب مواجه می‌شویم، از زیر بار مسئولیت فرار می‌کنیم.
به‌نظر من، خصوصیت اصلی یک کسب‌وکار حرفهای این است که درهمه حال کمک به تصمیم‌گیری بهتر مشتری کند، حتی اگر این کمک منجر به عدم انتخاب آن کسب‌وکار توسط مشتری شود.
#حرف اضافی: فضای حرف‌نوشته‌ها غیررسمی است و برخلاف سایت آموزشی‌ام ممکن است نوشته‌ها دچار ساختار منظمی نباشند و حتی دارای اشکالات نگارشی نیز باشند. از این بابت پوزش مرا بپذیرید؛ این‌ها تنها حرف‌هایی در دل است که نوشته می‌شوند.
